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                肯德基:創造數字時代的新用餐體驗

                文章出處:英迪爾 人氣:-發表時間:2018-01-24 15:50:00
                摘要

                當肯德基遇到人工智能,會碰撞出什么樣的變化?

                對于很多中國的 80 后乃至 90 后來說,肯德基(KFC)都是他們接觸「西式快餐」的最初印象。這家以炸雞聞名世界的連鎖快餐店在 30 年前就進入了中國,一直在擴展自己的服務范圍、呈現更多元化的用餐體驗。

                但時代也在變化。隨著互聯網以及移動互聯網的發展和普及,餐飲行業也被深刻地影響著。如何利用數字時代的新技術為用戶帶來新的用餐體驗也是肯德基在思考的事。

                這次,肯德基中國 CEO 屈翠容女士也來到了極客公園創新大會的舞臺,為大家帶來了相關的演講。以下內容是她的演講實錄。


                各位嘉賓朋友,大家好,非常容幸第一次參加這樣的科技論壇,談談肯德基在互聯網高速發展的時代,我們在想什么,在為我們的消費者做什么。

                今年是肯德基進入中國 30 年,三十而立,每個中國人都與肯德基有自己獨特的美味記憶,我們的原味雞、烤翅、蛋撻都是比較有名的。但是如果你現在走入肯德基,你會發現我們有很多升級的產品。最近肯德基比較有名的是冰淇淋,又讓消費者在甜品站門口排起了長長的隊,有的時候要排一個小時才可以買到那支甜筒,但這就是網紅的作用吧。

                不光是食物的升級,消費者對我們整個的用餐體驗也變得越來越注重。今天,如果你步入肯德基在中國的門店,標志性的紅色其實已經融入了很多的工業風、現代風以及各地人文特色的不同元素,營造更為時尚、舒適的用餐環境。

                從另外一個角度來看,過去兩年,我們基本上完成了 70% 的重新裝修,肯德基有 5000 多家店,70% 的這個量還是蠻大的,而且也是在一千個城市。

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                首先要不忘初心

                為什么我來這里,一開始先講食物,先講店面,不直接切入到我們在互聯網這方面的一些學習呢?因為作為一個傳統的企業,最重要的還是要不忘初心,要保持那個初心,而這其實就是我們的食物。

                所以,在我跟我的員工去做溝通的時候,簡單的講就是好吃、好玩,這個最重要。

                • 好吃,就是我們的食物好吃,越來越好吃。
                • 好玩,以前用傳統的方式去玩,現在要學習高科技、互聯網的方式跟顧客去互動。

                這兩年我們也常常感慨,科技改變生活,科技力的注入確實讓世界發生很大的改觀,作為餐飲業的領軍品牌,肯德基既是餐飲和科技潮流并行發展的見證者也是參與者。

                我們的宅急送可以說是 O2O 的第一代,這兩年宅急送的業務是高速發展的,2016 年宅急送甚至把熱熱的粽子在端午節的時候送上門,得到了消費者的追捧。

                什么是「數字餐廳」?

                「數字餐廳」和「移動體驗」是我們這兩年提出的,很高興看見今天已經能夠在肯德基五千家門店里面呈現出來,我們相信創新科技是升級餐廳體驗的強勁驅動力??系禄呀浲暾貥嬛诉M店前到用餐到離店后的全景化數字體驗,五千家門店的移動自助點餐、手機支付和電子會員完整地給消費者帶來更快捷、更便利、更個性的服務體驗。

                我們有線上故事會、電子禮品卡,還有即將上線的手機點唱機,這些產品都希望更好地給我們的消費者帶來泛娛樂化的用餐體驗。

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                其中我們最自豪的創新,是手機自助點餐,肯德基 2014 年就開始對手機自助點餐的探索,在 2016 年的 12 月 30 日,我們完成了全國范圍內五千家以上的餐廳手機自助點餐覆蓋。

                初心其實很簡單,隨處可以看見的肯德基總是給大家帶來一些比較熟悉的感覺,透過 LBS 的技術,無論在哪里或者是想去哪,肯德基系統都能夠精準的識別距你最近的餐廳,透過提前的預約訂單,可以很快捷的為消費者進行點餐、備餐服務。

                這個服務在各位專業人士聽來可能不會覺得有什么,但是這個服務是肯德基全國五千多家店不同菜單的組合,這個組合有 30 多萬,我們依然可以非常驕傲地告訴你:只需要幾十毫秒,我們就可以精準呈現給消費者所選擇餐廳的匹配菜單。這是肯德基利用科技呈現的極致服務中的一項,在整個的產品研發過程中,我們的技術人員和餐廳營運團隊都在不斷地調整。

                舉個例子,我們現在手機的自助點餐,其實到店有一個簽到的功能。這看起來是個很小的調整,但是這個功能就保證了遲到的客人不會拿到涼掉的東西。這就是餐飲在創造變值的同時,永遠要保持食物最佳口感和風味的決心。這個東西做不到的話就不用玩了。

                除此之外,肯德基自助點餐在智能、便捷的特質之外,也是個充滿驚喜的存在。點餐系統為會員提供每月專享福利,我們 2016 年開始做會員的招募,到了年底就已經招到 6000 多萬,通過跟會員系統的綁定,將來會滿足消費者更多個性化福利的需求。

                移動體驗的場景很美好

                說了那么多移動和數字的體驗,不如用一些簡單真實的場景來告訴你,你所獲得的移動體驗可能是什么樣。

                我們很多人冬天會變成起床苦難戶,早上天氣冷,都想多睡會,但是不吃早餐也不好,這個時候我們的遠程點餐就自然解決了這個難題。你還沒起床的時候就點好餐,上班路過最近的肯德基的時候取餐,用排隊等待的時間睡個回籠覺,這個感覺還是很不錯的。

                我們希望我們的手機自助點餐,希望將免排隊、免干擾、聚福利這些的移動體驗落到實處。

                另外,我們的移動支付在 2015 年 7 月份完成,4 月份做決定,7 月份就做好了。

                除此之外??系禄T店還設置了一系列依托科技實現的個性化的體驗內容。

                過去兩年,肯德基持續打造了一個親子的閱讀平臺,攜手各個知名少兒讀物出版社,甄選國內國外優質的讀物。我們這個事情是 2015 年 4 月份開始做的,到今天為止,我們已經送出了 1800 萬冊圖書,同時舉辦了累計超過 40 萬場的線下故事會。我們還有一個小目標,希望 5 年內送出 1 億本的書。

                但是為什么要做童書?其實也是很簡單的初心,作為一個 Working Mother,每天最珍貴的時間就是跟我的兒子(今年 6 歲)在睡覺之前的閱讀時間(因為很忙),內疚感是無法形容的。但是如果我這么多年堅持睡覺之前跟他一起閱讀的話,我希望可以讓他的童年有一個比較美好的回憶,我也相信這是可行的。

                今年,透過數字平臺的延展和推廣,我們相信會有越來越多的家庭孩子加入我們,一起關心中國的留守兒童。

                這一切就是肯德基通過數字化對接所帶來的變化,肯德基也完成了以科技重新打造用餐生態的階段性小目標,把全國 5000 多家的門店裝入手機,未來我們會不斷地完善 KFC 的全新數字體驗。

                長遠目標是創新

                說完了已經實現的小目標,可能你要問肯德基的長遠目標又是什么。其實本次極客公園的活動主題就是我們的回答——創新,肯德基作為實體餐飲連鎖領軍企業,希望可以為科技對接更廣闊的消費場景,激發更多的潛力,攜手科技企業共同探索未來餐飲發展的方向。

                事實上肯德基從來沒有停止過大膽的創想。在 2016 年,我們攜手百度推出場景點餐的服務概念,先后在上海、北京實驗了兩家 KFC 智能化餐廳。我們可以看到上線期間,機器人小度已經可以提供智能的點餐服務,并且通過語音識別、語意分析,還有自我學習的能力,提供更便利、更有人性化的交互體驗,讓肯德基餐廳多了一個可以聊天的朋友。

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                去年 12 月,北京的 KFC 智能餐廳的概念當中,通過百度和肯德基門店累積的大數據,智能人臉識別可以判斷消費者的年齡、性別甚至是個性,并識別出這些客戶的用餐習慣,給出下單建議,為整個交互過程賦予人性。

                相信不久的將來,這個刷臉點餐不再只是一個玩笑而已。在肯德基看來,這都是一個實驗場,為我們將來的科技創新提供一個碰撞還有發展的土壤,為潮人提供一個最超前的消費用餐體驗。

                年輕是一種心態

                回到今天整個的演講,我認為,作為擁有 30 年的歷史同時始終還很受年輕消費者喜愛的品牌,我們有自己與年輕人對話的方式,對年輕人也有自己獨到的見解。我們認為年輕是個心態的年輕,跟年齡沒什么關系,當很多人提出互聯網屬于年輕人時,肯德基希望我們的創新科技能作為一個強勁的推力,驅動著品牌方方面面的升級,是為我們這個品牌帶來前所未有的年輕活力。

                不管線上也好,線下也好,只要消費者滿意了、買單了才是真的好,我們都在努力為消費者提供更便捷、更舒適、更新鮮的體驗。所以,不管是科技公司還是實體企業,其實我們有同樣的目標、同樣的夢想。殊途同歸,就是要讓顧客滿意。

                科技可以為實體企業注入新的時代的力量,而我們實體企業可以借科技去延展我們的消費空間。在以前看來,還沒進店就做生意,這很難想象,現在就可以發生,同時還是有五千多家體驗店、在一千多個城市的體量,結合起來還是很震撼的。創新和探索永遠都在路上,都是一個過程,都是不斷的犯錯,但是我們相信,抱著開放的心態允許不斷的嘗試,不斷的犯錯,應該還是可以創造不斷升級的消費體驗。

                我們始終堅持初心,我們常常自己內部講,我們不要忘記我們的初心,我們建立科技向前走,我們相信走新的產品、走新的服務,贏得消費者的忠誠度、聯合度還有美譽度。

                一如既往的,我們跟合作伙伴們一起努力,希望更加可以融入我們消費者的日常生活,無論作為一派美食,一個場所或者是一種生活方式,在你我他左右,為消費者提供便利,讓我們的消費者在此時此地盡情自在。

                謝謝大家!




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